Zatiaľ čo doposiaľ bolo najdôležitejšou úlohou získať čo najviac klientov, teraz sa na prvé miesto dostáva snaha si týchto zákazníkov udržať. Ako na to?
- Bežne tradovaným omylom je, že zákazník je verný tomu, kto má najlepšie (teda najnižšie) ceny. Nie je to pravda. Napríklad spoločnosť Apple je drahá, napriek tomu jej verní zákazníci nechýbajú. Skôr naopak. A z maloobchodu je známe, že zákazníci citliví na cenu sú najmenej lojálnymi nakupujúcimi.
- Vo firme orientovanej na verných zákazníkov by mali byť dve tretiny času, ktorý je vyhradený pre styk so zákazníkmi, venované následnej starostlivosti a iba tretina akvizícii. S tým je potrebné spojiť hodnotenie obchodníkov. Pokiaľ sú platení percentami z nových zákaziek, nemajú samozrejme dôvod ani chuť starať sa o niečo iné.
- Dobrý vzťah k zákazníkovi vyžaduje viac než len jednu pohľadnicu ročne.Maximálna doba, počas ktorej si klient zapamätá, kedy a o čom s vami naposledy hovoril, sú tri mesiace. Minimálne štyrikrát ročne by ste s ním teda mali hovoriť – a to nad rámec komunikácie o objednávkach či priebehu služby. Obsahom tohto hovoru by totiž mali byť všeobecnejšie témy, ako je spokojnosť s úrovňou dodávok, ale tiež s kvalitou starostlivosti. Všeobecne to možno vyjadriť otázkou: „Ako ste s nami spokojný?” Lepšie je však udržovať mesačný interval. Ten môžete zvládnuť za pomoci telefónu a raz štvrťročne potom navštíviť zákazníka osobne. Významnejších klientov potom pozvite na obed, kde spojíte príjemné s užitočným. Okrem toho môžete svojim zákazníkom zasielať prianie k meninám (aj k narodeninám, pokiaľ poznáte dátum), ale aj ďalším výročiam. Gratulujte im k významným úspechom ich firmy. Alebo k osobným udalostiam, o ktorých viete.
- Mnohí obchodníci majú obavu, že takú záplavu komunikácie bude väčšina zákazníkov považovať za obťažovanie. Obvykle dokonca tvrdia, že vychádzajú z vlastnej skúsenosti. Do istej miery majú pravdu. Doterajšia prax totiž vyzerá tak, že sa obchodný pracovník spýta na spokojnosť a pozitívne hodnotenie vzápätí využije k obchodnému nátlaku na zákazníka. O takúto komunikáciu a „starostlivosť” samozrejme málokto stojí. Preto je potrebné pýtať sa len a len na spokojnosť. Novú obchodnú ponuku môžete predložiť napríklad týždeň po tom. Pokiaľ je to možné, s nejakou individuálnou výhodou.
(Zisk 1/2011, výber z článku Ing. Miloša Tomana: Prečo sa starať o verných zákazníkov)
Ak Vás téma zaujala, ponúkame Vám aj nasledujúce voľne dostupné články:
NÁKUPNÁ BARLA ZÁKAZNÍKA – CENOVÁ KOTVA
Niečo je skryté v nákupnom správaní, niečo je záhadné v tom, prečo neváhame za svoje prvé auto či luxusný kávovar so
zabudovaným mlynčekom zaplatiť úžasné peniaze, aj keď je náš rozpočet na pokraji nervového zrútenia...
ODHAĽTE SKRYTÉ POTREBY ZÁKAZNÍKA
Schopnosť naučiť sa odhaľovať skryté potreby zákazníkov je pre obchodníka veľmi užitočná. Jej úspech je v príprave –
získať čo možno najviac informácií o svete, potenciálneho” zákazníka alebo systematicky zaznamenávať a analyzovať
zákazníkov, s ktorými spolupracujeme.